Alimento para el pensamiento: revolución minorista: ¿real o no?

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El tema de este mes: ¿revolución minorista? - ¿Real o no?

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Podcast de mayo: Kristen Balasia, Thomas Libby, Ian McIlravey y nuestra invitada especial Michelle Denogean; CMO en Roadster, hable sobre el modelo minorista cambiante y el comportamiento del consumidor acelerado por el bloqueo de COVID-19.

Durante décadas, el objetivo de los fabricantes de automóviles de todo el mundo ha sido hacer que la compra y el mantenimiento de su vehículo con su red sea lo más conveniente posible mediante la construcción de más concesionarios en las ubicaciones correctas para maximizar la cobertura. El auge de la venta minorista de automóviles en línea ha desafiado este modelo, y en un estudio de IHS Markit de 2020 sobre las compras de vehículos en línea durante el apogeo del COVID-19 en los EE. UU., El 64% de los consumidores dijeron que compraron un automóvil en línea. Conveniencia como la razón principal.

Las ventas en línea inevitablemente pasaron a primer plano en 2020, pero a pesar del regreso a la normalidad, esta tendencia solo parece estar acelerándose. Roadster, líder en comercio electrónico, realizó un estudio de 1.008 clientes que realizaron compras a 304 minoristas durante un período de seis meses hasta marzo de 2021. Alrededor del 86% de los compradores hicieron parte del trato en línea, 42 puntos básicos más que en septiembre de 2020. También encontraron que los compradores en línea tenían un 50% más de probabilidades de obtener financiamiento y seguros en línea en comparación con los compradores en persona: agregar negocios.

Entonces, la presencia digital es importante. Es un canal en crecimiento que puede aumentar la rentabilidad. Sin embargo, ¿significa esto que las ubicaciones físicas ahora son menos importantes o serán obsoletas? No, pero tienen que adaptarse.

Esto significa que los concesionarios de automóviles tienen la oportunidad única de ofrecer lo mejor de ambos mundos cuando pueden ofrecer soluciones digitales convenientes para comprar mientras mejoran la experiencia de compra en línea y en puntos de contacto personales. Roadster señala que el 89% de los compradores en línea todavía interactúan con el personal del distribuidor a través del chat en vivo, y el 80% de los que compraron 100% en línea recibieron orientación sobre configuración, consultas de crédito, etc. Los minoristas deben planificar su capacidad de mano de obra para tener esto en cuenta: asesoramiento en persona y en línea porque, en esencia, la gente todavía quiere comprarle a la gente.

Brindar una experiencia guiada, incluso cuando está en línea, infunde confianza y crea una conexión personal que se puede utilizar para promover la lealtad. La lealtad de los minoristas en los EE. UU. Es del 35,8% en 2021, un mínimo de cinco años, después de alcanzar un máximo del 37,4% en 2018. Sin embargo, la lealtad de los fabricantes de vehículos se mantiene bastante estable. Esto significa que la competencia dentro de la marca está aumentando y los minoristas deben buscar formas de aumentar la lealtad y estar atentos a las señales de advertencia de defectos.

Es cada vez más importante crear una experiencia de compra omnicanal fluida para atraer clientes y generar confianza. Los consumidores esperarán aprovechar la conveniencia de las herramientas en línea mientras obtienen un beneficio real del tiempo que pasaron visitando el concesionario o que el concesionario se acerque a ellos con pruebas de manejo móviles y servicio de recogida. Optimizar la red de concesionarios ya no solo significa minimizar el tiempo de viaje, sino que también requiere una consideración crítica de la combinación de formatos y funciones minoristas en toda la red para lograr el mayor beneficio posible durante el viaje de compra del vehículo y más allá.

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